Читати книгу - "Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів"

схильні приділяти найбільше уваги тому, що мають сказати, але значно важливіше те, як вони тримаються (як доносять свою думку, яку обрали манеру поведінки). Манера триматися — це найлегше, що можна зробити, і водночас найдієвіший і найшвидший метод впливу. Мозок людини обробляє й сприймає не тільки дії і слова інших, а також почуття і наміри, соціальне значення їхньої поведінки та емоцій. На підсвідомому рівні ми здатні проникати в мислення інших не через мисленнєві процеси, а просто тому що вловлюємо хвилі їхніх почуттів.

Це щось на зразок мимовільної нейрологічної телепатії. Кожний із нас постійно сигналізує оточенню, готовий він гратися чи воювати, сміятися чи плакати.

Випромінюючи теплоту і приязність, ми спілкуємося невимушено й легко. Заходячи в приміщення розслаблено та з ентузіазмом, приваблюємо до себе людей. Спробуйте всміхнутися комусь на вулиці, і та людина рефлекторно всміхнеться у відповідь. Уміння користатися з цього рефлексу важливе для того, щоб успішно застосовувати будь-яку навичку ведення переговорів. Тому найпотужнішим інструментом вербальної комунікації є голос. Правильним голосом ви можете свідомо проникнути в чийсь мозок і натиснути на емоційний «перемикач» — перемкнутися з недовіри на довіру, із нервозності на спокій. За умови правильного подання інформації перемикач спрацьовує миттєво.

Фахівці з переговорів можуть послуговуватися трьома варіантами тону: відомою вже вам технікою «голос нічного радіодіджея», позитивним/грайливим голосом і твердим/наполегливим. Поки забудьмо про твердий голос, бо він потрібен украй рідко і такий тон — усе одно що давати собі ляпасів, намагаючись добитися прогресу. Цей голос надсилає сигнал про зверхність над співрозмовником, а той у відповідь агресивно або пасивно-агресивно опиратиметься спробам узяти його під контроль.

Здебільшого вам потрібен позитивний/грайливий голос. Це голос людини з доброю вдачею, із якою легко спілкуватися. Вона тримається приязно й заохочує до взаємодії. Тут головне розслабитися й говорити усміхнено. Усмішка, що інтонаційно відчувається навіть по телефону, задає настрій, який співрозмовник не­одмінно підхопить.

Голоси — явище міжкультурне, на них не поширюються труднощі перекладу. Один з інструкторів The Black Swan Group на відпочинку в Туреччині дивувався (та й взагалі-то трохи ніяковів) через те, що його дівчина постійно вибивала кращу, ніж він, ціну в торговців спеціями на ринках Стамбула. На Близькому Сході вміння торгуватися — мистецтво. У місцевих жителів добре розвинений емоційний інтелект, і вони пускають у хід гостинність і приязність так майстерно, що люди стають до них прихильніші, проникаються симпатією, і взаємодія приводить до обміну товарів на гроші. Проте так уміють не лише східні торговці. Як виявив наш інструктор, його дівчина ставиться до будь-якої зустрічі як до веселої гри, тому, хай би як агресивно вона насідала, усмішка й грайлива манера підкуповували торгашів і виходила вигідна домовленість.

Люди, налаштовані на позитивну хвилю, думають швидше, більше схильні співпрацювати й розв’язувати задачі, аніж протидіяти й боротися. Це стосується й усміхненої людини, і тієї, до кого вона всміхається: усмішка на обличчі чи в голосі додає ментальних сил обом учасникам переговорів.

До розмови з Крісом Воттсом грайливість не пасувала. Голос нічного радіодіджея спрацьовує, бо, вимовляючи фрази з низхідною інтонацією, ви даєте зрозуміти, що у вас усе продумано. Говорячи повільно й чітко, ви доносите до співрозмовника: «Я все контролюю». Вимовляючи фрази з висхідною інтонацією, ви заохочуєте його відповідати. Чому? Тому що додаєте непевності. Ствердження скидається на запитання. Ви передаєте лідерство співрозмовнику. Тож я подбав, щоб мій голос лунав тихо й упевнено.

Такий самий голос я можу застосувати, коли веду переговори про якийсь контракт і мої вимоги не мають обговорюватися. Наприклад, бачу в контракті пункт про роботу за замовленням, і кажу: «Ми не працюємо за замовленням». Ось так чітко, просто й приязно. Я не пропоную альтернативи, бо це заохочує до подальших дискусій, а прямо кажу, як є.

По телефону з Крісом я розіграв таку саму карту. Чітко сказав: «Джо немає. Це Кріс. Тепер із тобою буду спілкуватися я».

І крапка.

Ви можете говорити прямо й по суті, якщо тоном створюєте відчуття безпеки: мовляв, у мене все гаразд, у тебе все гаразд, давай щось вирішувати.

Перемовини пішли в інше русло. Кріс Воттс збентежився, але в нього лишалося ще кілька карт. Його напарник спустився в підвал і схопив касирку. Вона сховалася, коли випала нагода, але Кріс зі спільником не переслідували її, бо знали, що нікуди жінка не подінеться. Та тепер її потягли знов нагору і дали поговорити зі мною.

Касирка сказала тільки одне:

— Я в порядку.

Я спитав:

— Хто це говорить?

А вона знову:

— Я в порядку.

Я хотів підтримувати розмову якомога довше, тому попросив її назватися — аж тут зв’язок обірвався.

Із боку Кріса Воттса це був блискучий хід. Він нам пригрозив, подражнивши жіночим голосом, але зробив це завуальовано. Грабіжник дав зрозуміти, що умови диктує він, хоч не вдавався до безпосередньої ескалації.

Він надав нам доказ того, що заручники живі, що вони справді в нього й перебувають у доволі нормальному стані, бо здатні говорити телефоном, та водночас обірвав розмову, не дозволивши нам отримати корисну інформацію.

Ось так Кріс Воттс повернув собі контроль над ситуацією. Віддзеркалення

Кріс Воттс поновив нашу телефонну розмову, наче нічого не трапилося. Він, без сумніву, був трохи на нервах, але принаймні йшов на контакт.

— Ми перевірили кожну машину на вулиці й поспілкувалися з усіма власниками, крім одного, — сказав я Воттсу. — У нас фургон, синьо-сірий фургон. Ми дізналися імена власників усіх припаркованих тут автівок, окрім цього фургона. Тобі щось про це відомо?

— Іншої машини там немає, бо ви витурили мого водія... — пробовкався Воттс.

— Ми витурили твого водія? — повторив я.

— Ну, він змився, коли побачив поліцію.

— Ми нічого не знаємо про цього хлопця. Це він був за кермом фургона? — уточнив я.

Віддзеркалення тривало: я весь час повторював фрази Воттса, і він багато чого вибовкав. Воттс «вибльовував» інформацію — так ми називаємо це явище в нашій консалтинговій компанії. Він розповів про спільника, про якого нам було невідомо. Ця розмова допомогла згодом спіймати водія зниклої машини.

Віддзеркалення ще називають ізопраксизмом — це означає «імітація». Це одна з нейроповедінкових реакцій людей (та інших тварин), що викликає схильність копіювати одне одного для взаємопідтримки. Люди переймають одне в одного мовні звороти, рухи, лексику, темп мовлення, інтонацію. Зазвичай наслідування несвідоме (майже ніхто не усвідомлює, що так поводиться), але свідчить, що люди зблизилися, між ними встановилася гармонія і стосунки, які сприяють взаємній