Читати книгу - "Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів"

Це явище (а тепер і переговорна техніка) пов’язане з елементарною, але важливою біологічною особливістю: люди бояться інакшого і тягнуться до схожого. Як кажуть, свій своєму мимоволі брат. Отож, коли техніку віддзеркалення застосовувати свідомо, треба навіювати думку про схожість. «Довіртесь мені, — сигналізує дзеркало, — ми з вами схожі».

Знаючи про цю особливість, ви почнете скрізь її зауважувати: закохані йдуть вулицею в ногу; друзі теревенять у парку і кивають головами чи кладуть ногу на ногу майже одночасно. Між цими людьми є зв’язок.

Віддзеркалення переважно асоціюють із невербальними засобами спілкування, особливо з жестами, проте в переговорах «дзеркало» відображає саме слова. Тільки слова й аж ніяк не мову тіла, не акцент, не тон голосу чи манеру говорити. Тільки слова.

Схема дій до смішного проста: для ФБР «дзеркало» — це повторювати останні три слова (або від одного до трьох найважливіших) із попередньої репліки співрозмовника. Серед усіх переговорних прийомів ФБР віддзеркалення найбільше нагадує джедайський обман розуму. Це простий і водночас фантастично дієвий трюк.

Повторюючи слова, ви викликаєте у співрозмовника інстинкт віддзеркалення, що спонукає його розвивати щойно висловлену думку і йти на зближення. Психолог Річард Вайзман здійснив дослідження за участі офіціантів, перевіряючи, що більше сприяє позитивній взаємодії з незнайомцями: віддзеркалення чи позитивне підкріплення?

Офіціанти однієї групи, послуговуючись позитивним підкріпленням, казали клієнтам приємності та підбадьорювали, реагуючи на кожне замовлення такими словами, як «чудово», «без проблем», «звісно».

Офіціанти іншої групи застосовували віддзеркалення — просто повторювали замовлення. І от яка дивовижа: середні чайові офіціантів, які віддзеркалювали, на 70 відсотків перевищували чайові тих офіціантів, що вдавалися до позитивного підкріплення.

Я вирішив, що час вивалити на Кріса Воттса те, що нам відоме його ім’я — отже, він у нас у руках. Я сказав:

— У нас фургон, зареєстрований на Кріса Воттса.

А він:

— Ага, — не зізнається.

Я запитав:

— Воттс зараз у банку? Це ти Кріс Воттс?

Запитання були дурні. Я схибив. «Дзеркало» діє, коли не заважаєш йому виконувати роботу. Не завадить коротка мовчанка. Я переступив через «дзеркало» і вмить пошкодував, що розпитую.

«Це ти Кріс Воттс?». Якого біса! Що він може на це відповісти? Звісно, грабіжник сказав:

— Ні.

Я вчинив необачно і дав Крісові можливість вислизнути, а втім, він розгубився. Досі зловмисник гадав, що зберігає анонімність. Хай би який задум крутився у нього в голові, він знав, що завжди може відмотати назад і ще раз натиснути «плей». Тепер для нього все змінилося. Я взяв себе в руки, налаштувався вести бесіду неквапливо і в наступній репліці стулив собі рота після «дзеркала». Я мовив:

— Ні? Але ж ти сказав «ага».

От я його й підловив, подумалось мені. Кріс Воттс підвищив голос і таки пробовкався, «виблювавши» деяку інфу. Він збентежився і замовк. Несподівано слухавку взяв Крісів спільник, як ми згодом дізналися — Боббі Ґудвін.

Досі ми не чули іншого грабіжника. Від початку знали, що Кріс Воттс не сам, але не розгадали, скільки осіб брало участь у пограбуванні. І ось нагода поспілкуватися з випадковим спільником, який гадав, що на телефоні досі перший переговорник із поліції. Ми це зрозуміли, бо він називав мене Джо. Виходить, він спершу слухав переговори, а потім випав із розмови.

Такий поворот подій принаймні підказував мені, що ці двоє діють не зовсім злагоджено. І я не кинувся виправляти Боббі, що я не Джо.

Ще один момент: голос другого грабіжника лунав так, ніби він говорив через рушник чи кофту — ба навіть так, ніби він вгризався в якусь тканину. Те, що зловмисник удався до таких відчайдушних засобів маскування, означало, що йому лячно. Він до чортиків боявся, бо справа пішла не туди і, вочевидь, назрівав провал.

Я спробував заспокоїти Боббі, але знову з низхідною інтонацією, голосом нічного радіодіджея. Я сказав:

— Ніхто нікуди не піде і ніхто не постраждає.

Десь за півтори хвилини мій співрозмовник хвилювався відчутно менше. Зник і здушений голос. Слова зазвучали чіткіше, коли він заявив:

— Джо, я тобі довіряю.

Що довше ми говорили, то більше прояснювалося: Боббі вскочив у халепу і волів би зараз бути в іншому місці. Йому хотілося вийти — і, звісно ж, не постраждати. Боббі розумів, що вже по вуха в лайні, але не хотів занурюватися глибше. Прокинувшись того ранку, він не збирався грабувати банк, і йому треба було почути мій спокійний голос по телефону, щоб знайти вихід. Сьома найбільша у світі регулярна армія — саме такими є масштаби Департаменту поліції Нью-Йорка — стояла напоготові біля банківських дверей, тримаючи зловмисників на прицілі. Зрозуміло, що Боббі будь-що прагнув вийти неушкодженим.

Я не знав, де розташувався Боббі. Не знаю й досі, чи він нишком відійшов від напарника, чи спілкувався поруч із Крісом Воттсом. Знаю тільки, що мені вдалося заволодіти його увагою і що він хотів покласти край протистоянню чи принаймні більше не брати в ньому участь.

Пізніше стало відомо, що між телефонними розмовами Кріс Воттс ховав гроші в закапелках банку. Він також спалював готівку на очах у заручниць. Здавалося б, дивна поведінка, але для Кріса Воттса вона мала сенс. Він замислив спалити, наприклад, п’ятдесят тисяч доларів, щоб, коли керівництво банку заявить про втрату трьохсот тисяч, нікому не спало на думку шукати решту двісті п’ятдесят.

Цікавий план — не вельми розумний, але цікавий. Такі прорахунки свідчать, що Кріс був напрочуд уважним до деталей. Його уява малювала таку дивну картину: якимось чином йому вдасться втекти з пастки, куди він сам себе загнав; тоді він заляже на дно на деякий час і пізніше повернеться за схованим добром — за грішми, яких уже не буде на обліку банку.

Боббі мені сподобався, бо не намагався гратися. Він говорив відверто, тож і я міг відповідати прямо. Я отримував від нього чіткі відповіді й сам відповідав чітко, підлаштувавшись до його манери. Досвід підказував, що головне — підтримувати розмову, і Боббі розколеться. Ми знайдемо спосіб вивести його з банку — разом із Крісом Воттсом чи ні.

Хтось із нашої команди простягнув мені записку: «Запитай його, чи хоче він вийти».

Так я і вчинив:

— Ти хочеш вийти першим? — спитав я і помовчав. Пауза.

— Я не знаю як, — нарешті відповів Боббі.

— Що тобі заважає зробити це просто зараз? — поцікавився я.

— Як мені це зробити? — повторив він.

— Слухай сюди. Давай зустрінемося на вході просто зараз.