Читати книгу - "Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів"

У теці виявився список із сорока власників сезонних абонементів, які не сплатили за наступний сезон, флешка з інформацією про фінансову ситуацію кожного і текст, який треба казати їм у телефонній розмові.

Тіджей відразу побачив, що з таким текстом його очікує провал. Розмову слід було почати так: мовляв, мої колеги кілька місяців не можуть до вас додзвонитися, і от вашу справу передали мені.

«Повідомляю вам, — мав сказати Тіджей, — щоб отримати квитки на перший матч сезону проти New York Giants, ви маєте повністю погасити заборгованість до 10 вересня».

Це зайва агресивність, бездушне, байдуже звернення. Щоправда, у бізнесі такий підхід вважається нормою. «Мої», «мені», «я»... Тіджей мав говорити тільки про себе й не зважати на обставини власника абонемента. Жодної емпатії. Жодної близькості. «Жени бабки», — та й по всьому.

Що й казати, завдання Тіджей провалив. Він залишив усім повідомлення на автовідповідач, але ніхто не перетелефонував.

За кілька тижнів після початку мого курсу Тіджей написав новий текст. Суттєвих змін не вносив і не пропонував знижок. Незначні поправки лише показували турботу і небайдужість футбольного клубу до його вболівальників, а також наголошували на любові вболівальників до команди.

Не «Washington Redskins», а «ваші Washington Redskins». Мета телефонної розмови: «подбати, щоб наші найцінніші вболівальники (читай: боржники) потрапили на перший матч сезону». «Ми дуже цінуємо перевагу свого поля, яку ви створюєте кожної неділі на стадіоні FedEx Field, — написав Тіджей. — Ми розуміємо, що за нинішньої скрути нашим уболівальникам нелегко, тому завжди готові піти назустріч». На прощання Тіджей просив власників абонементів перетелефонувати, щоб обговорити їхню «унікальну» ситуацію.

Елементарні зміни справили на боржників враження. Згадувалося не тільки про їхній борг, а й про борг команди перед ними. Тіджей застосував називання, визнавши, що нині нелегкі часи й оплатити абонемент — обтяжливо. Головний негатив (борг) нейтралізовано: у кінці Тіджей натякнув, що погасити заборгованість — цілком реально.

Незначні зміни були проявом емпатії. Завдяки новому тексту вже до першого матчу проти Giants у Тіджея були готові графіки платежів для всіх власників абонементів. А наступний візит фінансового директора був уже зовсім не таким «напряжним». Розчистіть шлях, перш ніж говорити про фініш

Пам’ятаєте про амигдалу — залозу в мозку, яка страхом реагує на загрози? Отож, що швидше ми вгадаємо реакцію амигдали на справжні чи уявні загрози, то швидше розчистимо шлях від перешкод і навіємо співрозмовнику відчуття безпеки, довіри й комфорту.

Визначити реакцію допоможе називання страхів. Назви дають чудовий результат, тому що проливають світло на страхи, не дають їм затуманювати розум і показують співрозмовнику, що ми його розуміємо.

Повернімося в Гарлем. Я не сказав: «Здається, ви хочете, щоб ми вас відпустили». Зрозуміло, так і було, але ця ремарка з мого боку не розрядила б обстановки — страх нікуди не подівся б. До того ж я не проявив би емпатії, не показав би, що розумію, у якій непростій ситуації опинилися втікачі в тій квартирі. Тому я націлився на амигдалу і сказав: «Вочевидь, повертатися у в’язницю ви не хочете».

Отримавши назву й вийшовши на поверхню, негативні реакції амигдали співрозмовника послаблюються. Гарантую, ви будете шоковані тим, як стривожений тон співрозмовника раптом зміниться на оптимістичний. Емпатія — потужний засіб для підняття настрою.

Розчищати шлях не завжди легко, тож не опускайте рук, якщо здається, що ви просуваєтеся надто повільно. Переговори в гарлемській багатоповерхівці тривали шість годин. У багатьох людей нашаровано безліч страхів — вони «надягають» фобії, як кілька шарів одягу, щоб не мерзнути. Тож створити відчуття безпеки виходить не відразу. Потрібен час.

На власному досвіді в цьому переконалася моя студентка. Вона збирала кошти для дівчат-скаутів і почала називати страхи співрозмовника випадково.

Моя студентка — не якась там дівчинка, що продає печиво для скаутів, а досвідчена фандрейзерка, яка регулярно схиляє благодійників виписувати чеки від однієї до двадцяти п’яти тисяч доларів.

Протягом багаторічної діяльності вона виробила вельми успішну систему, яка змушувала клієнтів (переважно заможних жінок), не вагаючись, відкривати чекові книжки.

Моя студентка запрошувала потенційну благодійницю до себе в кабінет, частувала скаутським печивом, показувала альбом зі зворушливими фотографіями й листи з проектів, які відповідали зацікавленням клієнтки, і, коли бачила, що очі у відві­дувачки загорілися, просила грошей. Ось так — без зайвих зусиль.

Та одного разу попалася незворушна благодійниця. Моя студентка, здійснивши попереднє дослідження про її діяльність, підкидала клієнтці проект за проектом, але та на кожний несхвально хитала головою.

Студентка дедалі більше збентежувалася: що за дивина — благодійниця, не зацікавлена в благодійності? Проте дівчина не давала волю емоціям і пригадала наше останнє заняття, присвячене називанню.

— Здається, ці проекти викликають у вас сумніви, — сказала моя студентка, сподіваючись, що голос звучить спокійно.

Співрозмовниця ніби тільки того й чекала.

— Моїм даром я хочу підтримати саме дівчат-скаутів і більше нікого.

Трохи прояснилося, розмову можна було спрямувати в правильне русло, проте, хоч як старалася моя студентка підібрати проект, що відповідав би високим вимогам, клієнтка все одно відмовлялася.

Відчуваючи, що благодійниця втрачає терпець, прагнучи попрощатися на позитивній ноті та, можливо, домовитися про наступну зустріч, моя студентка застосувала називання ще раз.

— Очевидно, для вас цей внесок дуже важливий і ви хочете знайти підхожий проект, що відкриває дівчатам такі самі безцінні можливості й життєвий досвід, які отримали від скаутів ви.

І ось тоді проблемна клієнтка виписала чек, навіть не вибравши конкретного проекту.

— Ви мене розумієте, — пояснила вона, збираючись іти. — Я вам довіряю і впевнена, що ви підберете підхожий проект.

Страх благодійниці перед тим, що її гроші потраплять не в ті руки, описало перше називання. А от друге виявило приховані почуття: жінку привели в цей кабінет теплі спогади про те, як вона була дівчинкою-скаутом і як цей досвід вплинув на її подальше життя.

Перешкодою для домовленості було не те, що бракує гідних проектів, і проблема була не в тому, що благодійниця надто вимоглива і їй неможливо догодити. Насправді заважало інше: жінці треба було відчути, що її розуміють, що людина, якій вона віддає гроші, знає своє призначення і з повагою ставиться до спогадів, що надихнули на благодійність.

Ось чому називання так добре спрацьовує й кардинально змінює будь-яку розмову. Продираючись крізь, здавалося б, непролазні хащі мудрувань, нюансів та логістичних розрахунків, називання вишукує і визначає базову емоцію, на якій ґрунтуються майже всі вчинки й слова співрозмовника. Коли визнати цю емоцію, решта